Grace Mwangi
Gerente de operaciones de atención al cliente
grace.mwangi@example.com · +254 712 555 238 · Nairobi, Kenia · linkedin.com/in/gracemwangi
Perfil
Gerente de operaciones al frente de un equipo de atención al cliente de 45 personas en un proveedor de dinero móvil. Reconocido por formar a líderes de equipo, reducir los tiempos de espera y mantener baja la rotación de personal.
Experiencia
Gerente de operaciones de atención al cliente — Pesalink Mobile, NairobiApr 2021 – Actualidad
- Dirijo a 45 agentes y 4 líderes de equipo que atienden 9,000 contactos al día; presupuesto de KSh 120M
- Reduje la espera promedio de 6 minutos a 90 segundos con una nueva planificación de turnos
- La rotación de personal bajó del 38% al 17%; ascendí a 6 agentes a líderes de equipo
Líder de equipo, Atención al cliente — Savanna Telecom, NairobiJan 2017 – Mar 2021
- Dirigí a 12 agentes; el equipo quedó primero de 9 en calidad durante 8 trimestres
Educación
Licenciatura en Comercio, Administración — University of Nairobi, Nairobi2011 – 2015
Habilidades
Gestión de personas · Planificación de personal · Coaching · Mejora de procesos · Presupuestos · Zendesk
Certificaciones
ITIL 4 Foundation — AXELOS2022
Idiomas
Inglés (Fluido) · Suajili (Nativo)