Grace Mwangi
Quản lý vận hành chăm sóc khách hàng
grace.mwangi@example.com · +254 712 555 238 · Nairobi, Kenya · linkedin.com/in/gracemwangi
Giới thiệu bản thân
Quản lý vận hành, dẫn dắt đội ngũ chăm sóc khách hàng 45 người cho một nhà cung cấp ví điện tử di động. Nổi bật ở khả năng huấn luyện trưởng nhóm, giảm thời gian chờ và giữ tỷ lệ nghỉ việc ở mức thấp.
Kinh nghiệm làm việc
Quản lý vận hành chăm sóc khách hàng — Pesalink Mobile, NairobiApr 2021 – Hiện tại
- Quản lý 45 nhân viên và 4 trưởng nhóm, xử lý 9.000 lượt liên hệ mỗi ngày; ngân sách 120 triệu KSh
- Giảm thời gian chờ trung bình từ 6 phút xuống 90 giây nhờ cách xếp lịch mới
- Tỷ lệ nghỉ việc giảm từ 38% xuống 17%; thăng chức 6 nhân viên lên trưởng nhóm
Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng — Savanna Telecom, NairobiJan 2017 – Mar 2021
- Quản lý 12 nhân viên; nhóm đứng đầu trong 9 nhóm về điểm chất lượng suốt 8 quý
Học vấn
Cử nhân Thương mại, chuyên ngành Quản trị — University of Nairobi, Nairobi2011 – 2015
Kỹ năng
Quản lý nhân sự · Hoạch định nhân lực · Huấn luyện (coaching) · Cải tiến quy trình · Lập ngân sách · Zendesk
Chứng chỉ
ITIL 4 Foundation — AXELOS2022
Ngoại ngữ
Tiếng Anh (Thành thạo) · Tiếng Swahili (Bản ngữ)
