Grace Mwangi
কাস্টমার অপারেশনস ম্যানেজার
grace.mwangi@example.com · +254 712 555 238 · নাইরোবি, কেনিয়া · linkedin.com/in/gracemwangi
প্রোফাইল
একটি মোবাইল-মানি প্রতিষ্ঠানের ৪৫ জনের কাস্টমার অপারেশনস টিমের নেতৃত্বে থাকা অপারেশনস ম্যানেজার। টিম লিডদের কোচিং, অপেক্ষার সময় কমানো আর কর্মী বদলের হার কম রাখার জন্য পরিচিত।
অভিজ্ঞতা
কাস্টমার অপারেশনস ম্যানেজার — Pesalink Mobile, নাইরোবিApr 2021 – বর্তমান
- দিনে ৯,০০০ যোগাযোগ সামলানো ৪৫ জন এজেন্ট ও ৪ জন টিম লিডের নেতৃত্ব; বাজেট KSh ১২০ মিলিয়ন
- নতুন শিডিউলিং দিয়ে গড় অপেক্ষা ৬ মিনিট থেকে ৯০ সেকেন্ডে নামানো
- কর্মী বদলের হার ৩৮% থেকে ১৭%-এ নেমেছে; ৬ জন এজেন্টকে টিম লিডে পদোন্নতি
টিম লিড, কাস্টমার কেয়ার — Savanna Telecom, নাইরোবিJan 2017 – Mar 2021
- ১২ জন এজেন্টের নেতৃত্ব; টানা ৮ প্রান্তিকে কোয়ালিটি স্কোরে ৯টি টিমের মধ্যে প্রথম
শিক্ষাগত যোগ্যতা
বিকম, ম্যানেজমেন্ট — University of Nairobi, নাইরোবি2011 – 2015
দক্ষতা
জনবল ব্যবস্থাপনা · ওয়ার্কফোর্স প্ল্যানিং · কোচিং · প্রক্রিয়া উন্নয়ন · বাজেট প্রণয়ন · Zendesk
সার্টিফিকেশন
ITIL 4 Foundation — AXELOS2022
ভাষা
ইংরেজি (সাবলীল) · সোয়াহিলি (মাতৃভাষা)