Grace Mwangi
Leiter Kundenbetrieb
grace.mwangi@example.com · +254 712 555 238 · Nairobi, Kenia · linkedin.com/in/gracemwangi
Profil
Operations Manager, der ein 45-köpfiges Kundenserviceteam bei einem Mobile-Money-Anbieter leitet. Bekannt dafür, Teamleiter zu coachen, Wartezeiten zu verkürzen und die Fluktuation niedrig zu halten.
Berufserfahrung
Leiter Kundenbetrieb — Pesalink Mobile, NairobiApr 2021 – heute
- Führung von 45 Mitarbeitenden und 4 Teamleitern, die 9.000 Kontakte pro Tag bearbeiten; Budget 120 Mio. KSh
- Durchschnittliche Wartezeit durch neue Schichtplanung von 6 Minuten auf 90 Sekunden gesenkt
- Fluktuation von 38 % auf 17 % reduziert; 6 Mitarbeitende zu Teamleitern befördert
Teamleiter Kundenservice — Savanna Telecom, NairobiJan 2017 – Mar 2021
- 12 Mitarbeitende geführt; Team belegte 8 Quartale lang Platz 1 von 9 bei den Qualitätswerten
Ausbildung
BCom, Management — University of Nairobi, Nairobi2011 – 2015
Kenntnisse
Personalführung · Personaleinsatzplanung · Coaching · Prozessoptimierung · Budgetplanung · Zendesk
Zertifikate
ITIL 4 Foundation — AXELOS2022
Sprachen
Englisch (Fließend) · Swahili (Muttersprache)