Grace Mwangi
Customer Operations Manager
grace.mwangi@example.com · +254 712 555 238 · Nairobi, Kenya · linkedin.com/in/gracemwangi
Profil
Operations manager yang memimpin tim operasional pelanggan berisi 45 orang di penyedia layanan uang elektronik. Dikenal karena membina team lead, memangkas waktu tunggu, dan menjaga tingkat turnover staf tetap rendah.
Pengalaman
Customer Operations Manager — Pesalink Mobile, NairobiApr 2021 – Sekarang
- Memimpin 45 agen dan 4 team lead yang menangani 9.000 kontak per hari; anggaran KSh 120 juta
- Memangkas rata-rata waktu tunggu dari 6 menit menjadi 90 detik dengan penjadwalan baru
- Turnover staf turun dari 38% menjadi 17%; mempromosikan 6 agen menjadi team lead
Team Lead, Customer Care — Savanna Telecom, NairobiJan 2017 – Mar 2021
- Memimpin 12 agen; tim menempati peringkat pertama dari 9 tim dalam skor kualitas selama 8 kuartal
Pendidikan
BCom, Manajemen — University of Nairobi, Nairobi2011 – 2015
Keterampilan
Manajemen SDM · Perencanaan tenaga kerja · Coaching · Perbaikan proses · Penganggaran · Zendesk
Sertifikasi
ITIL 4 Foundation — AXELOS2022
Bahasa
Bahasa Inggris (Fasih) · Bahasa Swahili (Bahasa ibu)