Grace Mwangi
Руководитель службы клиентского обслуживания
grace.mwangi@example.com · +254 712 555 238 · Найроби, Кения · linkedin.com/in/gracemwangi
О себе
Руководитель операционной службы, возглавляю команду клиентского обслуживания из 45 человек в сервисе мобильных платежей. Умею развивать тимлидов, сокращать время ожидания и удерживать текучесть персонала на низком уровне.
Опыт работы
Руководитель службы клиентского обслуживания — Pesalink Mobile, НайробиApr 2021 – по настоящее время
- Руковожу 45 операторами и 4 тимлидами, обрабатывающими 9000 обращений в день; бюджет — 120 млн кенийских шиллингов
- Сократил среднее время ожидания с 6 минут до 90 секунд благодаря новому графику смен
- Снизил текучесть персонала с 38% до 17%; повысил 6 операторов до тимлидов
Тимлид службы поддержки клиентов — Savanna Telecom, НайробиJan 2017 – Mar 2021
- Руководил 12 операторами; 8 кварталов подряд команда была первой из 9 по оценкам качества
Образование
Бакалавр коммерции, менеджмент — Университет Найроби, Найроби2011 – 2015
Навыки
Управление персоналом · Планирование нагрузки · Коучинг · Улучшение процессов · Бюджетирование · Zendesk
Сертификаты
ITIL 4 Foundation — AXELOS2022
Языки
Английский (Свободный) · Суахили (Родной)