Grace Mwangi
カスタマーオペレーション・マネージャー
grace.mwangi@example.com · +254 712 555 238 · ケニア・ナイロビ · linkedin.com/in/gracemwangi
プロフィール
モバイルマネー事業者で45名のカスタマーオペレーションチームを率いるオペレーション・マネージャー。チームリーダーの育成、待ち時間の短縮、低い離職率の維持に定評があります。
職歴
カスタマーオペレーション・マネージャー — Pesalink Mobile, ナイロビApr 2021 – 現在
- 1日9,000件の問い合わせに対応するオペレーター45名とチームリーダー4名を統括、予算1.2億ケニアシリング
- シフト管理を刷新し、平均待ち時間を6分から90秒に短縮
- 離職率を38%から17%に低減し、オペレーター6名をチームリーダーに登用
チームリーダー(カスタマーケア) — Savanna Telecom, ナイロビJan 2017 – Mar 2021
- オペレーター12名を率い、8四半期にわたり品質スコアで9チーム中1位
学歴
商学士(経営学) — ナイロビ大学, ナイロビ2011 – 2015
スキル
人材マネジメント · 要員計画 · コーチング · 業務改善 · 予算管理 · Zendesk
資格
ITIL 4 Foundation — AXELOS2022
語学
英語 (流暢) · スワヒリ語 (ネイティブ)