Grace Mwangi
Responsable des opérations clients
grace.mwangi@example.com · +254 712 555 238 · Nairobi, Kenya · linkedin.com/in/gracemwangi
Profil
Responsable des opérations à la tête d'une équipe de 45 personnes au service client d'un opérateur de paiement mobile. Reconnue pour l'accompagnement des chefs d'équipe, la réduction des temps d'attente et un faible turnover.
Expérience
Responsable des opérations clients — Pesalink Mobile, NairobiApr 2021 – Aujourd'hui
- Encadrement de 45 conseillers et 4 chefs d'équipe traitant 9 000 contacts par jour ; budget de 120 M KSh
- Temps d'attente moyen réduit de 6 minutes à 90 secondes grâce à une nouvelle planification
- Turnover ramené de 38 % à 17 % ; 6 conseillers promus chefs d'équipe
Cheffe d'équipe, service client — Savanna Telecom, NairobiJan 2017 – Mar 2021
- Encadrement de 12 conseillers ; équipe classée première sur 9 en qualité pendant 8 trimestres
Formation
Licence de commerce, option management — University of Nairobi, Nairobi2011 – 2015
Compétences
Management d'équipe · Planification des effectifs · Coaching · Amélioration des processus · Gestion budgétaire · Zendesk
Certifications
ITIL 4 Foundation — AXELOS2022
Langues
Anglais (Courant) · Swahili (Langue maternelle)